Kollega.fi verkkolehti työstä ja hyvinvoinnista

Joskus omassa nuoruudessani pystyi vielä erottamaan puhekielen ja kirjakielen toisistaan. Ne olivat kaksi eri kielimuotoa. Ei olisi tullut mieleenkään kirjoittaa opettajalle puhekieltä tai lähettää mummulle kirjettä, jossa on käytetty puhekieltä. Elettiin aikaa, jolloin ei ollut edes sähköpostia.

Tälle päivälle taas on tyypillistä, että selvää rajaa puhutun ja kirjoitetun kielen välillä ei ole. Kielimuotoja on tullut lisää sähköisten kanavien myötä, ja niiden rajat ovat hämärtyneet. Ääripäitä voisi edustaa viranomaisen kirjallinen teksti ja lyhenteitä vilisevä nuoren kirjoittama WhatsApp-viesti. Näiden ääripäiden välillä on lukematon määrä erilaisia tapoja käyttää kieltä. Ei ihme, että oikean kielimuodon valinta ei aina mene nappiin.

Kirjakielelle on paikkansa

Millainen viestintätyyli sitten sopii viralliselle taholle? Kun hoidamme pankkiasioita, lähetämme viestiä Kelaan tai olemme yhteydessä viranomaiseen, oletamme, että käytetty kieli on kirjakieltä eli yleiskieltä. Yleiskieli on kielimuoto, jota käytetään muun muassa sanomalehtien, television ja radion uutisissa, oppikirjoissa, tietokirjoissa, asiakirjoissa, käyttöohjeissa ja tiedotteissa (kotus.fi).

Voiko tästä yleiskielestä poiketa? Posti on ottanut omassa viestinnässään aimo loikan rennompaan ja tuttavalliseen tyyliin, mistä osa asiakkaista närkästyi. Se käyttää muun muassa puhekielisiä kirjoitusasuja mä ja sä ja on siirtynyt kielimuodossa hyvin puhekieliseen tyyliin, jota on haukuttu myös teinityyliksi.

Kun kielipoliisinakin tunnettu Riitta Suominen kysyi Twitterissä Postin viestintälinjasta, hän sai seuraavan vastauksen: ”Moikka moi! Kiva kun olette huomanneet muutoksen, se on ollut tarkoituskin. Haluamme olla lähempänä teitä, meidän ihania asiakkaita, kaveripohjalta yhdessä touhuten. Niin sanotusti mukana menossa. T. Merja”

Postin nettisivuilla Postin asiakaskokemuksesta ja -kanavista vastaava johtaja Kaisa Ilola perustelee uutta tyyliä näin: ”Tapamme puhua on jättänyt meidät etäiseksi ja kasvottomaksi. Haluamme luoda helposti lähestyttävämmän tavan käydä keskustelua kanssamme. Tilannetajua pitää olla totta kai. Joissain tilanteissa puhekielisyys toimii, toisissa virallisempi linja.”

Kokeeko asiakas tämän rennon viestintätyylin läheiseksi? Minua se lähinnä kummastuttaa. Tarvitseeko Postin tulla lähelle? Joku perusteli Twitterissä, että haluaakin pysyä kaukana Postista. Kohtelias yleiskielinen viestintä sopii oikein hyvin. Ei asiakas halua touhuta kaveripohjalta Postin kanssa. Sitä varten ovat ystävät.

Viestintätyyli vastaanottajan mukaan

Kieli ja viestintätyyli valitaan vastaanottajan mukaan. Jos haluaa kirjoittaa murteella tai käyttää hassunhauskoja ilmaisuja, pitää tuntea kohderyhmä jo niin hyvin, että tietää heidän ymmärtävän nokkeluudet. Omaperäiset ilmaukset ovat paikallaan, jos niiden tehoa on vaikka testannut aiemmin. Selkeän kielen oppeja on hyvä noudattaa kielimuodosta huolimatta.

Viestintäkanavia on nykyään niin runsaasti, että kieltä voi mukauttaa myös kanavan mukaan. Jos organisaatiolla on somekanavia tai chat, niin niissä voi viestiä hiukan rennommin. Itse en kyllä odota, että saisin pankin chatissa puhekielisiä vastauksia. Tai jos otan yhteyttä ammattiliittoni lakineuvontaan, hämmästyisin, jos sieltä tulisi viestiä tyyliin Moikkumoi, mä tuuppaan sulle kohta meiliä.

Ymmärrän sen, että tämä aika aiheuttaa viestijöille liikaa pohdittavaa, kun vaihtoehtoja on niin paljon. Kuitenkin meidän kaikkien pitäisi osata kirjoittaa yleiskieltä, jotta pärjäämme yhteiskunnassa. Sen merkitystä ei voi aliarvioida.

Itse pitäytyisin asiakasviestinnässä asialinjalla ja korkeintaan mausteeksi valitsisin joitain persoonallisia keinoja, kuten toimintaan sopivia sanoja. Myös tervehdykset voisivat olla jotain alaan liittyvää.

Viranomaisetkin voivat viestiä yleiskielellä ystävällisesti ja kohteliaasti ja ymmärrettävästi. Läheisyyden vaikutelmaan ei tarvita puhekieltä.

Viestinnän asiantuntija Tuija Metsäaho pitää kieliaiheista blogia Elämänpuu. Hän on koulutukseltaan filosofian maisteri (suomen kieli) ja HSO-sihteeri.
Lue lisää: https://elamanpuu.blog/.

Lue myös Metsäahon aiemmin julkaistut kolumnit: Kun rinkka katosi ja Kutoisinko sukat vai neuloisinko lapaset?

Jos pidit jutusta, klikkaa tykkää-nappia ja jaa artikkeli eteenpäin kavereillesi.